Manajemen: Dimensi Kualitas Produk, Barang & Jasa



Pada masa ini, konsumen memiliki keragaman selera dan kebutuhan akan produk yang berkualitas. Keragaman selera dan kebutuhan konsumen tersebut konvergen di berbagai negara. Penyebabnya, mereka memiliki informasi yang sama sebagai dampak dari globalisasi. Dengan informasi yang ada mereka semakin menyadari apa kebutuhannya dan bagaimana cara memuaskan kebutuhan tersebut. dalam hal ini, asal produk tidak lagi menjadi permasalahan yang sulit.

pada dasarnya pengertian kualitas yang disampaikan tersebut mempunyai esensi yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan. Persyaratan disini adalah persyaratan pelanggan. Hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan demi mencapai kepuasan pelanggan.

Dimensi Kualitas Barang

Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila perusahaan memberikan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Untuk itu perlu dilakukan riset konsumen agar dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.

Berbagai riset konsumen sudah sering kali dilakukan oleh perusahaan maupun penelitu pada berbagai organisasi manufaktur maupun jasa. Berbagai alat analisa dapat digunakan untuk membantu dalam riset tersebut. diantaranya Feishband untuk menganalisis sikap konsumen terhadap suatu objek. Selain hal tersebut, konsep Quality function Deployment (QFD) juga telah banyak digunakan sebagai alat untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan. Tujuan dari QFD tersebut adalah untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapatt memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan, sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

Russel dan Taylor (1995) menjelaskan beberapa dimensi kualitas produk, yang terdiri dari:

Performance

Karakteristik dasar suatu produk, misalnya kinerja gas suatu mobil.

Feature

Kelengkapan intem pada keutamaan dasar suatu produk, misalkan adanya stereo CD pada interior suatu mobil

Reliability

Keandalan suatu produk sesuai denga yang diharapkan, misalnya, dalam beberapa kali pembelian produk yang sama, kualitasnya sam bagusnya. Atau pada restoran yang sama dengan produk yang sama, dan dengan rasa yang sama pada waktu pembelian yang berbeda.

Conformance

Kesesuaian dengan standar, misalnya helm yang berkualitas sesuai dengan standar yaitu tidak mudah pecah saat jatuh.

Durability

Keawetan suatu produk berkaitan dengan jangka waktu pemakaian, misalnya tas yang berkualitas adalah tas yang awet dipakai pada beberapa tahun.

Serviceability

Kemampuan suatu produk untuk diperbaiki, misalnya jika suku cadang kendaraan bermotor rusak, dapat diperbaiki atau diganti dengan mudah.

Aesthetic

Bagaimana bau, rasa, suara, maupun penampilan suatu produk, misalnya rasa gurih pada produk donat.

Dimensi Kualitas Jasa

Hasil penelitian dari beberapa sumber menyebutkan berbagai dimensi kualitas jasa yang beragam. Namun pada bagian ini akan dibahas beberapa dimensi kualitas pada jasa, sebagai berikut:

Reliability

Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan, misalnya seorang kasir di swalayan melayani pembayaran dengan trampil dan cepat.

Responsiveness

Merupakan kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap, misalnya customer service di bank segera menindaklanjuti saat terjadi komplain dari pelanggan.

Assurance

Merupakan kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, dan keragu-raguan, misalnya seorang teller bank yang melayani dengan sopan, ramah serta dapat dipercaya.

Emphaty

Merupakan Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya bank menyediakan customer service untuk memudahkan komunikasi pada pelanggan.

Tangibles

Merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, misalnya bank agar menciptakan image berkualitas dilengkapi dengan bangunan yang megah, interior yang menarik, seragam teller yang bagus.

Artikel Terbaru: